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Eine Einführung in Journey Marketing

  • duboislukas
  • 22. Jan. 2022
  • 3 Min. Lesezeit


Du fragst dich vielleicht: "Wie fange ich überhaupt an, über Marketing für mein Unternehmen nachzudenken?" Vielleicht hast du bereits vage Ideen, vielleicht hast du schon etwas über mögliche Marketing Aktivitäten gelesen oder gehört. Jedenfalls hast du das Gefühl, dass du schon etwas tun solltest - irgendetwas, um das Geschäft voranzubringen. Es fällt dir jedoch schwer zu entscheiden, was sinnvoll ist und was nicht, und noch schwieriger zu wissen, wo du anfangen sollst.


Eine tröstliche Nachricht: damit bist du nicht allein. Tatsächlich stellen sich die meisten, wenn nicht sogar alle Manager und Marketingfachleute diese Fragen in gewisser Weise. Große Firmen sind da keine Ausnahme, glaub mir.


Wie fange ich überhaupt an, über Marketing für mein Unternehmen nachzudenken?

Die Customer Journey


Ich schlage die Customer Journey als einfachen und universellen Ansatz vor, um solche Fragen zu beantworten. Für mich ist sie der Ausgangspunkt und die Struktur zur Beantwortung aller Marketingfragen, die sich einem Unternehmen stellen können. Mit der Customer Journey überlegst du nicht, was DU alles tun kannst, sondern du überlegst, was für deine KUNDEN am wichtigsten ist.


Nun sind Customer Journey-Modelle ziemlich etabliert und wirklich nicht neu. Wahrscheinlich bist auch du mit diesem Begriff vertraut. Ich selbst beschäftige mich seit mehr als einem Jahrzehnt mit Customer Journeys, arbeite damit oder berate dazu. Ich habe im Laufe der Jahre bestimmt hundert Varianten und Ansätze in verschiedenen Projekten und Unternehmen gesehen. Aber so intuitiv die Idee auch ist, sie kann auch leicht ohne den richtigen Fokus und viel zu kompliziert angewendet werden. Leider habe ich das schon zu oft erlebt. Deshalb zeige ich in meiner Arbeit und auch auf dieser Website einfache und pragmatische Wege auf, um die Customer Journey auf die wichtigsten Marketingfragen anzuwenden. Es ist wundervoll zu sehen, wie dieser Ansatz auf augenöffnende und sehr effektive Weise funktioniert, immer und immer wieder

Es gibt Hunderte von verschiedenen Variationen der Customer Journey, aber im Endeffekt läuft es immer auf diese grundsätzlichen Journey-Phasen hinaus, die deine Kunden durchlaufen:

  1. Bekanntheitsphase

  2. Suchphase

  3. Kaufphase

  4. Nutzungsphase

Die beiden grundlegendsten Marketingfragen lassen sich schön entlang der Customer Journey aufzeichnen:

  1. Was ist unser Angebot an Kunden und wie können wir es so attraktiv wie möglich gestalten? ( -> Nutzungsphase deines Produkt oder Dienstleistung)

  2. Wie bringen wir dieses Angebot erfolgreich zum Kunden? (-> Bekanntheits-, Such- und Kaufphase)



In diesem Artikel beschreibe ich die Grundprinzipien der Arbeit mit der Customer Journey. Diese wende ich in allen meinen zukünftigen Artikeln für spezifische Marketingfragen und konkrete Beispielsituationen an.


Die Arbeit mit der Customer Journey folgt immer drei Schritten:

  1. Kundenbedürfnisse: Verstehe, was deine (potenziellen) Kunden in jeder Phase am meisten brauchen oder womit sie am meisten zu kämpfen haben. Sobald du die kritischsten Bedürfnisse entlang der Customer Journey deiner Kunden verstehst, weist du auch, was du als Erstes und Wichtigstes angehen musst. Das bedeutet, sich immer zuerst in die Lage des Kunden zu versetzen.

  2. Touchpoints: Dann findest du heraus, wo deine Kunden am häufigsten "hingehen", um diese Bedürfnisse zu erfüllen. Auf diese Touchpoints solltest du dich ebenfalls konzentrieren. Hier musst du mit deinem Angebot sichtbar sein und dich von der Masse abheben. Hier musst du dem Kunden relevante Informationen, Unterstützung oder irgendeine Art von wertvoller Erfahrung bieten.

  3. Aktivitäten: Erst nach den beiden vorangegangenen Schritten kannst du entscheiden, was zu tun ist. Dann weist du, was deine Kunden brauchen und wo. Jetzt kannst du entscheiden, was in deine speziellen Situation am wichtigsten ist und wie du am besten vorgehst.




Zielkunden


Eine sehr wichtige Voraussetzung für die Durchführung dieser drei Schritte ist Klarheit über deine Kundenzielgruppe.

Wessen Journey sehen wir uns an?

Es wird einige sehr allgemeine, universelle Kundenbedürfnisse und Touchpoints geben, unabhängig davon, wer deine Kunden sind. Aber es gibt auch besondere Bedürfnisse und Probleme bestimmter Kundensegmente oder spezifische Touchpoints für sie, und diese können den entscheidenden Unterschied für dein Angebot und die Customer Journey deiner Kunden ausmachen. Denke nur an ältere Menschen im Vergleich zu jungen, Stadtbewohner im Vergleich zu Landbewohnern, Menschen mit höherem oder niedrigerem Einkommen, Menschen in bestimmten Lebenssituationen, an bestimmten Orten oder mit bestimmten Vorlieben oder Einstellungen. Ich werde in einem weiteren Artikel nochmal genauer auf die Bedeutung von Zielkunden eingehen und dir auch Anleitungen und Hilfsmittel an die Hand geben, um vielversprechende Zielgruppen für dein Geschäft zu ermitteln.


Ein solides Verständnis der Zielkunden wird dir nicht nur helfen, wichtige (unerfüllte) Bedürfnisse in ihrer Journey zu erkennen. Es wird dir auch helfen, bei deinen Touchpoints und Aktivitäten kreativ zu werden - und das musst du auch! Was erleben deine Kunden mit dir und wo? Was ist daran besonders, anders oder sogar angenehm überraschend? Was macht dein Angebot einzigartig und bringt Kunden dazu, dich anderen vorzuziehen? Und das bezieht sich nicht nur auf die Nutzung deines Produkts oder deine Dienstleistung. Es gilt auch für die Erfahrungen deiner Kunden an verschiedenen Touchpoints in der Bekanntheits-, Such- und Kaufphase, um sie überhaupt erst zum Kauf zu bewegen.


 
 
 

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