Wie können wir neue Kunden gewinnen, dass sie uns finden und kaufen?
- duboislukas
- 27. März 2022
- 5 Min. Lesezeit
Ein tolles Produkt oder eine tolle Dienstleistung ist nichts wert, wenn Leute es nicht finden und nicht kaufen. Du kannst das beste Angebot der Stadt haben, aber ohne erfolgreiche Suche und Kauf in der Customer Journey wird niemand überhaupt erst dein Kunde werden. Keiner findet dich, keiner kauft dich. Die Customer Journey endet, bevor ein Kauf getätigt wird und bevor eine überzeugende Nutzungserfahrung mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung überhaupt beginnen kann.
Es gibt viele potenzielle Mängel und verpasste Gelegenheiten während der Such- und Kaufphase. Sie alle können Leute davon abhalten, deine zufriedenen Kunden zu werden. Darüber hinaus es gibt sogar das große Potenzial für einzigartige und überraschend positive Erfahrungen für deine Kunden in der Such- und Kaufphase. Manchmal machen diese sogar den entscheidenden Unterschied zur Konkurrenz aus. Vor allem, wenn es nicht so einfach ist, sich mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung klar abzusetzen. In diesem Artikel zeige ich dir, wie du effektive und überzeugende Such- und Kauferlebnisse für dein Geschäft gestalten kannst, mit denen du viele Kunden gewinnst. Es ist eine Fortsetzung der Customer Journey Innovation, die ich in meinem letzten Artikel begonnen habe, dort allerdings noch mit dem Schwerpunkt auf Produkt- oder Serviceverbesserungen.
Keiner findet dich, keiner kauft dich.
Erfolgreiche Such- und Kauferlebnisse schaffen
Nehmen wir unseren fiktiven Zahnarzt "Doktor D.". Man könnte argumentieren, dass sich die eigentliche Behandlung nicht wesentlich von der anderer Zahnärzte unterscheidet. (Nach dem Lesen meines letzten Artikels - Wie können wir unser Angebot für Kunden verbessern - wissen wir, dass auch das Erlebnis beim Zahnarzt durchaus verbessert und differenziert werden kann. Aber vor allem neue Kunden wissen das ja nicht, bevor sie es erlebt haben). Was muss ein Kunde also zuvor erleben, um überhaupt neuer Kunde bei Doktor D. zu werden? Er muss Doktor D. leicht im Internet oder in lokalen Ärzteregistern finden können. Er muss Empfehlungen oder gute Bewertungen von bestehenden Kunden bekommen. Er muss Dr. D. leicht erreichen können und alle relevanten Informationen erhalten. Er muss einen vertrauenswürdigen ersten Eindruck auf der Website oder bei einem Anruf erhalten. Er muss Transparenz bei Preisen und Kostenerstattungen bekommen. Er muss schnell und einfach einen Termin bekommen oder schnell verstehen, wie man die Praxis findet. Und so weiter, und so weiter.
Um es klar zu sagen: dein Geschäft kann nur dann langfristig erfolgreich sein, wenn dein Produkt oder deine Dienstleistung deine Kunden zufriedenstellt oder sogar begeistert. Daher sollte das erste Augenmerk immer auf Verbesserungen am Angebot selbst sein, wie in meinem letzten Artikel beschrieben. Aber dann musst du darüber nachdenken, wie du Kunden für dieses Angebot gewinnen kannst - indem du effektive und überzeugende Such- und Kauferlebnisse schaffst. Am besten machst du das in einem separaten Workshop.
Customer Journey Workshop
Diesen Workshop strukturierst du genau wie im vorherigen Artikel beschrieben: Wie können wir unser Angebot für Kunden verbessern. Bitte ließ diesen Artikel erneut, um mehr Details zur Schritt-für-Schritt-Anleitung für einen Customer Journey Workshop zu bekommen: 1) Kundenbedürfnisse, 2) Touchpoints und 3) Aktivitäten. Diesmal schaust du jedoch nur auf die Such- und Kaufphase der Customer Journey.
Auch hier beginnst du damit, die Journey deiner Kunden in Unterphasen zu zerlegen. Es könnte eine erste Orientierung geben, in der potenzielle Kunden ein grundlegendes Verständnis für diese Produkt- oder Dienstleistungskategorie suchen. Was sind die grundlegenden Alternativen, die wichtigsten Anbieter, die Preisspannen usw.? Danach könnte eine Unterphase folgen, in der die Kunden nach detaillierteren Informationen oder Beratung suchen. Vielleicht gibt es dann sogar eine Test- oder Probierphase, bevor endgültige Kaufüberlegungen angestellt werden. Diese Unterphasen mit ihren spezifischen Kundenbedürfnissen und Touchpoints unterscheiden sich natürlich stark von Branche zu Branche.
Im Fall unseres fiktiven Unternehmens "Nature Toys" könnten Eltern zunächst allgemein nach Spielzeug suchen, das für das Alter ihrer Kinder geeignet ist. Für diese Orientierungsphase könnten sie Kinderzeitschriften und spezialisierte Eltern-Websites konsultieren oder Social Media Kanäle durchstöbern. Wenn sie dann einen interessanten Spielzeugtyp gefunden haben, beginnen sie mit dem Vergleich konkreter Produkte, Marken und Preise. Dies kann auf Markenwebsites, auf Vergleichsplattformen, in Online-Shops oder in Geschäften geschehen.
Die oben genannten Teilphasen und Touchpoints sind Beispiele für eine sehr spezifischen Branche - Spielzeug. Du wirst deine eigenen finden. Denk daran, wie wichtig es ist, deine Kunden zu beobachten und gut zu verstehen, um die richtigen Kundenbedürfnisse und Touchpoints für dein Geschäft zu definieren. Denk auch an den großen Unterschied, den deine gewählte Zielgruppe machen kann. Unterschiedliche Altersgruppen, soziale Gruppen oder spezielle Interessengruppen können sehr unterschiedliche Kundenbedürfnisse und Touchpoints bedeuten, auch in der Such- und Kaufphase.
Ich empfehle dringend, die Journey deiner Kunden in dieser Reihenfolge zu durchdenken: 1) Unterphasen, 2) Kundenbedürfnisse, 3) Touchpoints und dann 4) Aktivitäten. Deine Ideen für Aktivitäten müssen als letztes kommen. Sie müssen sich ja an den wichtigsten Bedürfnissen und Touchpoints deiner Kunden orientieren.
Bleiben wir bei dem fiktiven Unternehmen "Nature Toys" und überlegen wir uns einige konkrete Aktivitäten, die WOW-Erlebnisse in der Suche und beim Kauf der Kunden schaffen und schließlich neue Kunden für "Nature Toys" gewinnen würden. Auch hier hängt es stark von den spezifischen Produkten ab, die "Nature Toys" anbietet und auch von einer bestimmten Zielgruppe, die möglicherweise vom Unternehmen angesprochen wird.
Aber um Beispiele zu nennen: "Nature Toys" könnte Informationsinhalte wie Artikel oder Videos rund um das Thema naturnahes Spielen von Kindern in verschiedenen Altersstufen produzieren. Solche Inhalte könnten in Zusammenarbeit mit passenden Zeitschriften oder Social-Media-Persönlichkeiten erstellt werden, die sich auf Eltern & Kinder spezialisieren. Für die detailliertere Informationsphase der Eltern könnte "Nature Toys" ansprechende Videoinhalte oder pädagogische Anleitungen zur Verwendung ihrer Spielzeuge anbieten - auf ihrer Website oder bei Handelspartnern. Vielleicht könnte man sich dabei auf typische Spielsituationen mit Eltern oder Geschwistern konzentrieren. Solche hilfreichen Inhalte könnten einen überzeugenden Unterschied bei der Entscheidung für "Nature Toys"-Produkte ausmachen.
Für die endgültige Kaufentscheidung könnten zusätzliche und überraschend positive Serviceangebote wie eine Individualisierung der Spielzeuge, extra schnelle Lieferung oder großzügige Rückgaberegelungen den entscheidenden Unterschied für Kunden machen.
Ich empfehle dir nochmal meinen letzten Artikel - Wie können wir unser Angebot für Kunden verbessern - für Tipps zum Brainstorming solcher Aktivitäten, wen man einbeziehen und wie man sich inspirieren lassen kann. Es wird sicherlich eine lange Liste guter, möglicher Aktivitäten dabei herauskommen, und es ist absolut notwendig, diese zu priorisieren. Du kannst nicht alles davon machen und musst entscheiden, mit welchen Aktivitäten du anfangen willst. In meinem letzten Artikel beschreibe ich eine einfache Methode dafür. Das funktioniert hier genauso: Bewerte deine Ideen nach (1) Kundenrelevanz, (2) Machbarkeit und (3) Differenzierung.
Um meine letzten beiden Artikel zusammen zu fassen: Deine Customer Journey zu verbessern - mit innovativen Ideen an verschiedenen Touchpoints entlang aller Phasen - ist eine dauerhafte Aufgabe. Es ist keine einmalige Angelegenheit. Du solltest solche Workshops regelmäßig machen, vielleicht zweimal im Jahr, um deine Customer Journey Map ständig weiter zu entwickeln und damit die Erlebnisse deiner Kunden stetig zu verbessern.
Sei dir im Klaren darüber, dass dies keine nebensächliche Marketingübung ist. Mit der Customer Journey arbeitest du am Kern deines Geschäfts. Du verbesserst dein Angebot und die Art und Weise, wie du dieses erfolgreich an die Kunden bringst. Das sollte das Hauptanliegen jedes Unternehmens sein, egal ob groß oder klein. Ich hoffe, du erkennst das Potential dieses Ansatzes, um deinem Geschäft einen Schub nach dem anderen zu geben.
Mit der Customer Journey arbeitest du am Kern deines Geschäfts.
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