Wie können wir unser Angebot für Kunden verbessern – attraktiver und einzigartig machen?
- duboislukas
- 22. Jan. 2022
- 6 Min. Lesezeit
Aktualisiert: 27. März 2022
"Ein gutes Produkt oder Dienstleistung verkauft sich von selbst". Das hast du sicher schon einmal gehört - und da ist viel Wahres dran. Wenn du „Marketing" machen willst, um dein Geschäft voranzubringen, empfehle ich dir dringend, zunächst dein Angebot unter die Lupe zu nehmen. Das ist eigentlich der Kern von Marketing: ein attraktives Produkt oder Dienstleistung zu entwerfen, das sich in irgendeiner Weise abhebt und Kunden etwas bietet, was sie wirklich brauchen oder wollen und woanders nicht finden. Wenn du das richtig hinbekommst, wird der Rest des Marketings so viel einfacher und ergibt sich oft fast von selbst.
In diesem Artikel gebe ich dir einen strukturierten und geführten Ansatz, wie du die Customer Journey nutzen kannst, um eine ganze Liste von Ideen zur Verbesserung deines Angebots an Kunden zu entwickeln. Wie immer beim Journey Marketing liegt der Fokus auf deinen Kunden und darauf, wie du sie am besten mit deinem Angebot begeistern kannst (lies dazu "Eine Einführung in Journey Marketing").
Glaub mir, egal wo du heute stehst, es gibt immer eine Menge ungenutzter Möglichkeiten, um für deine Kunden noch besonderer, überraschender und unvergesslicher zu werden. Das Übertreffen ihrer Erwartungen ist der Schlüssel dafür, dass sie beim nächsten Mal wieder zu dir kommen, ihren Freunden von dir erzählen und dich weiterempfehlen. Eine solche positive Dynamik ist das beste Marketing, das dir passieren kann. Deine Zeit und dein Geld sind hier am besten investiert.
Glaub mir, egal, wo du heute stehst, es gibt immer viele ungenutzte Möglichkeiten, um für deine Kunden noch besonderer, überraschender und unvergesslicher zu werden.
Verbessere dein Produkt- oder Dienstleistungserlebnis
In den meisten Fällen wird dein Produkt oder deine Dienstleistung die wichtigste Erfahrung sein, die deine Kunden mit dir machen. Konzentrieren wir uns also in diesem Artikel auf diese "Touchpoints" und auf die Nutzungsphase deiner Kunden. Dies könnten die tatsächlichen Spielzeugprodukte eines fiktiven Spielzeugunternehmens "Nature Toys" sein oder der Kaffee und die Blumen, die in einem fiktiven Kaffee-Laden verkauft werden. Bei einer Arztpraxis, z. B. einem fiktiven Zahnarzt "Doktor D.", wäre es der tatsächliche Besuch und die Behandlung in der Praxis.
Du solltest dich zunächst (mit deinem Team) hinsetzen und überlegen, wie die Nutzungsphase deiner Kunden in Unterphasen aufgeteilt werden könnte.
Im Fall von "Doktor D." könnten solche Unterphasen der Patienten zum Beispiel Ankunft/Anmeldung, Warten, Behandlung, Abmeldung/Abschied sein. Für Kunden der physischen Produkte von "Nature Toys" könnten die Unterphasen der Nutzung sein: Auspacken, erstes Spiel, reguläres Spiel, kombiniertes Spiel, Spiel zu Hause, Spiel unterwegs, Reparatur, Zusatz-/Erweiterungskäufe usw.
Sei hier kreativ und denke dir relevante und abgrenzbare Nutzungsphasen oder Situationen aus. Wahrscheinlich spürst du bereits, dass diese die Ideen-Grundlage für neue oder verbesserte Nutzungserfahrungen bieten.
Jetzt kommt der wirklich spaßige Teil. Überlege dir für jede deiner Nutzungs-Unterphasen, wie du das Erlebnis deine Kunden verbessern kannst. Oder noch besser: Lass dir besondere, einzigartige und überraschende Erlebnisse einfallen, die die normalen Erwartungen deiner Kunden übertreffen. Glaub mir, dir fallen Dutzende von Ideen ein.
Unser Zahnarzt "Doktor D." kann natürlich besondere Zahn-Behandlungen oder -Verfahren anbieten. Aber er kann auch darüber nachdenken, wie er selbst Standardbehandlungen einprägsamer und einzigartiger gestalten kann. Zum Beispiel um solch typischen Probleme der Kunden zu adressieren, wie das Unwohlsein während der Behandlung oder dabei nicht einmal sprechen zu können. Vielleicht durch die Verwendung von wohlriechenden Handschuhen oder das Abspielen von Musik, Nachrichten oder einer Auswahl interessanter Dokumentarfilme. Der Gang zum Zahnarzt könnte zu einer Lernerfahrung werden. Auch über die eigentliche Behandlung hinaus könnte er an Dinge wie ein kleines Willkommensgeschenk bei der Ankunft denken. Für die Wartezeit im Wartezimmer könnte er sich ungewöhnlichere Formen der Unterhaltung oder Information ausdenken, wie iPads oder tolle Bildbände oder Kunstausstellungen. Er könnte Buzzer verwenden, wie man sie heutzutage in Restaurants findet. Alles, was die Warte- und Behandlungsphase angenehm und einprägsam macht, anstatt schrecklich.
Bei physischen Produkten wie bei "Nature Toys" würde der Schwerpunkt eher auf dem Design und der Funktion des Spielzeugs selbst liegen. Ideen für Verbesserungen oder Variationen können sich aus den unterschiedlichen Nutzungssituationen der Kinder-Kunden ergeben. Vielleicht brauchen sie eine coole Transportbox für unterwegs oder eine spezielle Ausrüstung, die eine Art von Spielkombination mit anderen Spielzeugen ermöglicht. Die Ideen-Liste kann lang werden.
Die obigen Beispiele machen deutlich, wie wichtig es ist, sich ernsthaft in die Lage der Kunden zu versetzen. Dazu musst du die Nutzungsphase deiner Kunden wirklich im Detail nachvollziehen - um die spezifischen Situationen und die entsprechenden Touchpoints sowie die Emotionen, Bedürfnisse und Probleme der Kunden zu verstehen. Genaue Beobachtung oder Interviews können dir helfen, diese Art von tieferem Verständnis zu erlangen.
Ein sehr wichtiger Input für solch ein Brainstorming sollte deine Zielgruppe sein (siehe auch "Einführung in Journey Marketing"). Was ist das Besondere an diesen Leuten und welche anders- und einzigartigen Erfahrungen kannst du gerade diesen Leuten bieten, die sie anderswo nicht finden?
Ist "Doctor D." speziell auf Kinder ausgerichtet? Könnte "Nature Toys" spezielle Spielzeuge für Jungen, Mädchen, Kinder mit bestimmten Einschränkungen oder speziellen Interessengebiete entwerfen? Solche Zielgruppen-Aspekte eröffnen ganz neue Ideen-Felder und bergen viel Potential für einzigartige Kunden-Erfahrungen.
Es kann auch hilfreich sein, Freunde oder andere "Außenstehende" zu einem solchen Brainstorming einzuladen, um neue Perspektiven und Anregungen zu erhalten. Eine andere bewährte Technik ist es, sich von anderen Branchen oder Unternehmen inspirieren zu lassen und Ideen zu übernehmen. Eine lustige Übung ist es, sich die innovativsten Unternehmen vorzustellen, die du dir vorstellen kannst, und dich zu fragen: "Was würde Google (oder Apple oder Tesla usw.) tun, wenn sie ein Café oder eine Zahnarztpraxis hätten?"
Workshop Box
Hier findest du eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für einen Workshop dazu.
Du brauchst ein Format, das für dich geeignet ist. Entweder eine Wand mit Post-its oder ein digitales Board, auf der du die folgenden Schritte von oben nach unten ausfüllst. Dies wird deine Customer Journey Map werden, und ich empfehle dir, einen Ort zu schaffen, an dem sie verbleiben und weiterleben kann. Sie ist eine großartige Referenz für dich und dein Team, und die Verbesserung deiner Customer Journey hört wirklich nie auf.
Customer Journey Map
Journey (Unter-)Phasen: kommen ganz nach oben, zusammen mit den Unterphasen der Nutzungsphase, die du dir überlegst.
Kundenbedürfnisse: Für jede Unterphase sammelst du die Bedürfnisse und Probleme deiner (Ziel-)Kunden. Hier geht es darum wirklich zu verstehen, wie und worum es deinen Kunden in jeder Unterphasen geht. Am Ende musst du dich für die wichtigsten Themen mit dem größten Potenzial für Verbesserungen und Kundenbegeisterung entscheiden.
Touchpoints: Welches sind die wichtigsten Interaktionspunkte in jeder Phase? Oft ist es das Produkt, kann aber auch der Warteraum, der Tresen, das Äußere deines Cafés oder jeder andere Kontext der Nutzungserfahrung deiner Kunden sein. Manchmal ist der Kern einer innovativen Idee ein Touchpoint, dem andere einfach keine Aufmerksamkeit schenken.
Aktivitäten: Zu guter Letzt kommen alle deine Ideen für verbesserte, einzigartige oder überraschende Kundenerfahrungen. Sie ergeben sich aus den oben genannten Phasen, Bedürfnissen und Touchpoints.
Prioritätensetzung
Am Ende wirst du eine große Anzahl von Ideen zur Verbesserung deines Produkts oder deiner Dienstleistung haben. Das ist ein großer Fundus an Dingen, die du im Laufe der Zeit umsetzen kannst. Aber das Wichtigste immer zuerst. Du müssen Prioritäten setzen und dich fokussieren. Kümmere dich zuerst um die wirkungsvollsten Dinge. Mache das Beste aus deiner sicherlich begrenzten Zeit und deinem Budget.
Wie wählst du die Top-Ideen aus? Du bewertest sie anhand von 3 Kriterien.
Kundenrelevanz: Wie wichtig ist diese Erfahrung für deine Kunden? Essentiell oder "nice-to-have"?
Machbarkeit: Wie einfach ist die Idee zu realisieren? Wie viel Geld, Zeit und Ressourcen wird es kosten? Wie viel externe Hilfe wirst du dafür benötigen?
Differenzierung: Wie besonders, einzigartig und anders ist es im Vergleich zu dem, was die Kunden anderswo bekommen würden? Wie groß wäre die Überraschung (und der WOW-Effekt) für deine Kunden?
Kümmere dich zuerst um die Aktivitäten in der rechten oberen Prio 1-Ecke. Diese haben einen großen Einfluss auf die Erfahrung deiner Kunden und sind relativ einfach umzusetzen. Die Ideen in den beiden Prio 2-Ecken kannst du als nächstes in Angriff nehmen, wenn Zeit und Geld es wieder erlauben. Achte auf die Größe der Blasen. Verdeutliche mit größeren Blasen die Ideen mit dem größeren "Wow-Effekt", weil sie so unerwartet und ungewöhnlich sind. Versuche, einige davon mit als erstes zu realisieren!
Ein solcher Workshop bewirkt Wunder. Er schärft und verbessert nicht nur dein Produkt oder Dienstleistung, sondern schafft auch ein gemeinsames Teamverständnis und Bewusstsein dafür, worum es bei eurem Angebot wirklich geht und wie ihr eure Kunden begeistern wollt.
Ich würde mich freuen zu hören, wie diese Übung für dich funktioniert hat und wie du sie speziell für dein Geschäft und deine Situation angewendet hast.
Abschließend haben wir uns in diesem Artikel nur auf die Nutzungsphase deiner Kunden und auf dein Produkt oder Dienstleistung konzentriert. Das ist sicherlich der richtige Anfang, aber noch lange nicht das Ende. Auch in den früheren Phasen der Suche und des Kaufs gibt es viel Potenzial für begeisternde und einzigartige Kundenerlebnisse. Manchmal können diese sogar den wahren Unterschied ausmachen. In meinem nächsten Artikel werde ich diese Journey-Innovationsübung fortsetzen und den Rest Ihrer Customer Journey und all die anderen Touchpoints betrachten, die darauf warten, in WOW-Erlebnisse für Ihre Kunden verwandelt zu werden.
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